Zmiany w funkcjonowaniu e-sklepów – grudzień 2014 r.

14 listopad 2014 | Kategoria: E-commerce, Prawo w sieci

25 grudnia 2014 roku w życie wchodzi nowa ustawa o prawach konsumenta, która obejmuje swoim zakresem także działalność sklepów internetowych. Jak się okazuje, mimo że do tego dnia pozostało trochę więcej niż miesiąc, prawie połowa właścicieli e-sklepów nie jest przygotowana na nadchodzące zmiany (wnioski pochodzące z badania agencji Praktycy.com dla platformy RzetelnyRegulamin.pl). Co więcej, część z nich nie jest nawet świadoma, jakie zmiany należy wdrożyć w regulaminy i mechanizmy e-sklepów, by prowadzić działalność zgodnie z nową ustawą. Treści zawarte w tym artykule pomogą nadrobić wszelkie braki oraz usystematyzować wiedzę w zakresie nadchodzących, dość poważnych, zmian.

Zamawianie

Zacząć należy od samego początku, czyli procesu zamawiania. Podstawą w zmianach jest tutaj czytelne oznaczenie przez e-sprzedawcę przycisku, za pośrednictwem którego klient dokonuje zakupu – najlepiej słowami: zamówienie z obowiązkiem zapłaty lub innymi, oddającymi ten sam sens. W przeciwnym razie umowę uznaje się za niezawartą. Ważne jest, by w momencie zamawiania towaru (najpóźniej w momencie złożenia propozycji zawarcia umowy na odległość, tj. podczas wypełniania formularza zamówienia), klient był w pełni poinformowany o wszelkich aspektach planowanej transakcji. Oznacza to, że przed zawarciem umowy musi znać wszystkie możliwe koszty, jakie się z nią wiążą. W przypadku nieudzielenia pełnej informacji w tej kwestii, dodatkowe opłaty w świetle prawa nie będą obowiązywać konsumenta – wszelkie nadprogramowe koszty poniesie e-sprzedawca.

Przy wypełnianiu formularza zamówienia wszystkie pola, które klient może zaznaczyć, powinny być automatycznie puste. Na początku składania zamówienia kupujący powinien być także poinformowany o wszelkich ograniczeniach odnośnie dostępności danych produktów, ich dostarczenia oraz możliwych sposobach płatności. Istotny jest również fakt, iż wybór jakiejkolwiek formy płatności nie jest powiązany z dodatkowymi kosztami, a tak było do tej pory. Do dyspozycji konsumenta powinna być również infolinia – bezpłatna lub maksymalnie według stawki danego operatora. Kupujący powinien także otrzymać informację odnośnie przysługującego mu prawa do odstąpienia od umowy wraz z dołączeniem wzoru reklamacji. Najlepszym rozwiązaniem jest zatem zamieszczenie wszelkich informacji w treści strony www e-sklepu. Regulacja ta ma na celu wyeliminowanie sytuacji, w których właściciele sklepów uciekają się do nadużyć, wykorzystując niewiedzę konsumentów.

Obecnie sprzedawca zobowiązany jest do potwierdzenia informacji o dokonanej transakcji poprzez dołączenie do przesyłki stosownego dokumentu. Nowa ustawa będzie wymagała potwierdzenia zawarcia umowy za pośrednictwem trwałego nośnika, najpóźniej w chwili dostarczenia przesyłki do klienta lub przed rozpoczęciem świadczenia danej usługi. Trwałym nośnikiem mogą być urządzenia, takie jak pendrive, twardy dysk. Oczywiście uznawana jest także forma tradycyjna, jaką jest papier. Plik zapisany w formacie pdf, wysłany konsumentowi drogą elektroniczną, również pełni funkcję trwałego nośnika. Cel tego przepisu stanowi zapewnienie klientowi możliwości dostępu i analizy tego dokumentu w każdym miejscu i czasie. Według nowych przepisów e-sprzedawca na wydanie towaru ma, o ile nie zostało ustalone inaczej, maksymalnie 30 dni licząc od daty zawarcia umowy.

Reklamacje

Kwestie związane z reklamacjami towarów i usług także objęte zostały istotnymi zmianami. Według obecnych przepisów, uwzględniane są jedynie reklamacje złożone w ciągu 2 lat od momentu zakupu. Klient może także wybierać pomiędzy naprawą a wymianą towaru na nowy, jednak e-sprzedawca nie musi wyrazić zgody na drugą z wymienionych opcji, jeśli koszt naprawy jest znacząco niższy. Co więcej, reklamowane towary mogą być naprawiane wielokrotnie. Po 25 grudnia istotną rolę odegra rękojmia, czyli odpowiedzialność sprzedającego względem kupującego wynikająca z ustawy, a także gwarancja, w której opisane zostaną przez sprzedawcę przede wszystkim możliwe wady fizyczne przedmiotu. Ponadto, gdy stwierdzone zostanie, że dany towar jest wadliwy, klient może od razu zażądać zwrotu pieniędzy lub jego wymiany. W przypadku wad określonych jako drobne, sprzedawca będzie mógł tylko raz zaproponować naprawę towaru, później będzie musiał wymienić go na nowy. Naprawa, wymiana towaru lub zwrot pieniędzy musi odbyć się w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym lub, jeśli okres taki nie został określony, w ciągu 14 dni od dnia dostarczenia przedmiotu przez konsumenta.

Okres ochrony reklamacyjnej nadal będzie obowiązywał przez 2 lata, do roku jednak wydłużony zostanie czas szczególnej ochrony klientów, związany z przypuszczeniem występowania wady ukrytej (obecnie jest to pół roku).

Odstąpienie od umowy i zwrot towaru

Wraz z 25 grudnia okres zwrotu towaru wydłuży się z 10 do 14 dni (od dnia otrzymania towaru). Co istotne, klient nie będzie wówczas zobowiązany do podania przyczyny takiej decyzji. Prawo daje również możliwość rozpakowania dostarczonego towaru i sprawdzenia, czy jest on w pełni zgodny ze złożonym zamówieniem. Jeśli nie, konsument będzie mógł go odesłać. Na korzyść e-sprzedawców ustawa przewiduje możliwość uwzględnienia kosztów użytkowania zakupionego towaru, jeśli udowodni ślady na to wskazujące.

Warto zwrócić także uwagę na zamieszczenie wszystkich regulacji dotyczących praw konsumenta w regulaminie sklepu. W innym przypadku klient zyska prawo do odstąpienia od umowy w przeciągu jednego roku (obecnie ma na to 3 miesiące). Co więcej, prawo to będzie mu przysługiwać nawet wtedy, gdy zakupiony przedmiot uległ uszkodzeniu lub nosi na sobie ślady użytkowania.

Zwrot towaru powinien nastąpić w ciągu 14 dni od chwili odstąpienia od umowy – produkt należy odesłać lub przekazać go osobie upoważnionej przez sprzedawcę. Możliwa jest także sytuacja, w której sprzedawca sam odbierze towar od klienta.

Również nie później niż w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy, przedsiębiorca jest zobowiązany do zwrotu wszystkich dokonanych przez klienta płatności. W obowiązku klienta leży wyłącznie pokrycie kosztów odesłania produktu. Wyjątkiem jest sytuacja, w której to sprzedający nie podał informacji o kosztach zwrotu w regulaminie. Kwota, jaką konsument zapłacił za towar oraz koszty jego wysyłki (wartość ta może wynosić maksymalnie tyle, ile kosztuje najtańsza oferowana przez sprzedającego forma dostawy) – wszystkie te środki zostaną klientowi zwrócone.

Konsekwencje niedostosowania się do nowych przepisów

Konsekwencje, jakie może ponieść e-sprzedawca, jeśli nie dostosuje się do nowych wytycznych, są zróżnicowane. Dla przykładu, tak jak już zostało to wspomniane: brak informacji na przycisku z zamówieniem transakcja z obowiązkiem zapłaty wiąże się z brakiem mocy prawnej umowy, w efekcie – konsument nie musi odbierać wysłanego przez e-sprzedawcę towaru. Co istotne, nieprowadzenie wymaganych zmian może także skutkować nałożeniem na sprzedawcę kar finansowych – od 20 zł do nawet 5000 zł.

Konsumenci wyłączeni spod nowych praw

Nowa ustawa o prawach konsumentach nie będzie jednak obowiązywać każdego. Wyłączeni z niej zostaną ci konsumenci, których zakupy w internecie nie przekroczą 50 zł.

Cele i korzyści wynikające z nowej ustawy

Nowelizacja ustawy o prawach konsumenta ma przede wszystkim na celu ujednolicenie i skonkretyzowanie przepisów dotyczących umów konsumenckich we wszystkich państwach członkowskich Unii Europejskiej. Według ekspertów, takie rozwiązanie pomoże osiągnąć porównywalne warunki konkurencji dla przedsiębiorców. Jednolite przepisy wpłyną także na wzrost zaufania klientów do e-sklepów. Skutek? Rozwój handlu transgranicznego za pośrednictwem internetu. Dla Polski bezpośrednio oznacza to zwiększenie możliwości ekspansji na rynkach UE. Zadowolenie polskich konsumentów również wzrośnie, gdyż nowa ustawa eliminuje niesprzyjające im, niedoprecyzowane przepisy. Niekorzystne, na pierwszy rzut oka, dla e-sprzedawców zmiany w prawie w dłuższej perspektywie zaowocują zwiększeniem zainteresowania internautów ich usługami, co wiąże się bezpośrednio ze wzrostem obrotów.

Podsumowując

Zmiany, jakie wejdą w życie wraz z 25 grudnia, są pierwszymi tego typu, jakie wprowadzone zostaną w Polsce, a dyskusje na temat nowej ustawy są od kilku miesięcy najgorętszym tematem branży e-commerce. Dostosowanie e-sklepu do nowych przepisów wiąże się olbrzymimi zmianami, gdyż modyfikacje te dotyczą dość obszernego zakresu – zarówno treści i formularzy zamieszczanych na stronach, jak i kwestii technicznych. Sprzedawcy internetowi na nowelizację polityki sprzedaży mają już naprawdę mało czasu. Niestety faktem jest, że niemal połowa z nich na tę chwilę nawet nie zapoznała się z nowymi regulacjami. Najwyższa pora zająć się tą kwestią, tym bardziej, że najgorętszy okres dla e-sprzedawców, jakim jest czas przed Bożym Narodzeniem, na pewno nie będzie sprzyjał koncentracji na sprawach innych, niż osiąganie dobrych wyników sprzedaży.

Jeżeli Twój e-sklep nie jest jeszcze dostosowany do wymogów nowej ustawy o prawach konsumenta, skontaktuj się z nami – wprowadzimy do niego konieczne modyfikacje.