Opinie w internecie i ich wpływ na decyzje zakupowe
23 październik 2020 | Kategoria: E-commerce
Opinie o danym produkcie pełnią w internecie oczywistą rolę: potencjalnych klientów informują o tym, czy produkt spełnia swoją funkcję u innych użytkowników, sprzedającemu zaś mówią, czy klienci są zadowoleni z jego zakupu. O tym, że recenzje powodują pewne określone reakcje klientów, nie trzeba wspominać. W dobie stale rozwijającego się e-handlu warto jednak zadać sobie pytanie – w jaki konkretnie sposób recenzje oddziałują na decyzje zakupowe e-konsumentów?
Jak opinie wpływają na klientów e-sklepów?
Przede wszystkim opinie pomagają dokonać wyboru pomiędzy kilkoma propozycjami danego produktu czy usługi, dlatego posiadanie wypowiedzi użytkowników jest postrzegane są jako bardzo wartościowe. Według badań Spiegel Research Center, jeżeli produkt posiada co najmniej 5 opinii to o aż 270% wzrasta prawdopodobieństwo, że zostanie kupiony! Można tutaj zaobserwować zjawisko psychologicznej reguły społecznego dowodu słuszności, czyli większą chęć wyboru danej rzeczy ze względu na to, że inni ludzie z niej korzystają i ją polecają. Zauważa się także, że im droższy produkt, tym zdanie innych kupujących jest cenniejsze – w większym stopniu wpływa na decyzję dotyczącą finalizacji zamówienia. Warto wspomnieć również o tym, że „najlepsze” oceny postrzegane jako najbardziej wiarygodne i wartościowe to takie, które oscylują w przedziale od 4,0 do 4,7. Co istotne, brak negatywnych opinii sprawia, że klienci czują niepokój jednocześnie stając się podejrzliwi – to właśnie różnorodność wypowiedzi użytkowników jest postrzegana jako prawdziwa i szczera.
Czy kasować negatywne opinie?
Pojawia się zatem pytanie, czy warto korzystać z niezwykle kuszącego rozwiązania, jakim jest usuwanie negatywnych ocen? Co prawda w niektórych przypadkach istnieje taka możliwość, jednak zastanówmy się – jakie mogą być konsekwencje takich działań? Jak już wspominaliśmy, ważna jest wiarygodność, która poprawia ogólny wizerunek marki, a kasowanie nieprzychylnych opinii klientów może negatywnie wpłynąć na renomę firmy. Istnieje ryzyko wystąpienia tak zwanego efektu Streisand, czyli sytuacji, w której im bardziej staramy się coś ukryć (w tym przypadku usuwając nieprzychylną wypowiedź), tym więcej przejawów niechcianych zachowań w sieci (kolejne negatywne opinie, hejt) możemy zaobserwować. Innymi skutkami mogą być także zarzuty nieposzanowania wolności słowa oraz strachu przed krytyką zgłaszane przez osoby, których uwadze nie umknął fakt usunięcia danej recenzji. Jak zatem warto postępować w sytuacji, gdy niezadowolony klient pozostawia po sobie ślad w internecie? Przede wszystkim niezwykle ważna jest odpowiednia reakcja na negatywny komentarz (wskazówki zamieściliśmy w tym artykule), a także świadomość, kiedy możemy, a nawet powinniśmy, usunąć negatywny komentarz. Takie sytuacje to: przekleństwa, naruszenie prawa, dobrych obyczajów, etyki, kiedy opinia jest bezpodstawna oraz kiedy jej usunięcie zostało nakazane przez sąd.
Sposoby pozyskiwania opinii w sieci
Recenzje, nawet te nieprzychylne, mogą stać się świetnym narzędziem służącym rozwojowi firmy – nie tylko ją promują, są też doskonałym źródłem informacji, co można udoskonalić w funkcjonowaniu naszego biznesu. Ważne jest zatem, aby umożliwić ludziom opiniowanie oferowanych produktów w różnych miejscach w internecie. Przede wszystkim należy wprowadzić odpowiednie rozwiązania we własnym sklepie internetowym – świetnie sprawdzą się tutaj opinie w postaci gwiazdek, które postrzegane są jako najbardziej przejrzyste. Kolejnym działaniem powinno być założenie tzw. wizytówki Google oraz włączenie opcji dodawania recenzji na Facebooku. Nasz e-sklep dobrze jest także dodać do zaufanych i popularnych serwisów oceniających, takich jak Opineo czy Zaufane Opinie Ceneo. Pamiętaj, by prowadzić działania mające na celu pozyskiwanie recenzji na stronach, na których ich nie ma – wystarczy tylko 5, aby miały sprawczą moc! Dlatego też kieruj na nie klientów, przypominaj, a czasem nawet oferuj coś w zamian, na przykład rabaty. Pamiętaj, że nie liczy się ilość, a jakość, czyli w tym przypadku wiarygodność opinii. I na koniec bardzo istotna sprawa: zaakceptuj, że nie wszyscy klienci będą zadowoleni, ale jak już wspominaliśmy: negatywne opinie także są przydatne!
Recenzje e-konsumentów są postrzegane jako potężne narzędzie, które może mieć ogromny wpływ na zainteresowanie danym produktem oraz wzrost jego sprzedaży. Dzięki nim można szybko spopularyzować własną markę, przyciągnąć nowych klientów i podtrzymać lojalność dotychczasowych. Ważne jest nie tylko pozyskiwanie różnorodnych opinii klientów, ale również umiejętne ich wyeksponowanie na stronach i w mediach społecznościowych.
