Jak zareagować na negatywną opinię w internecie?
14 czerwiec 2017 | Kategoria: E-commerce, E-marketing, Social media
Internet znacznie ułatwia klientom dzielenie się opiniami o produkcie i usłudze, a także o samej firmie – niestety oznacza to, że wielu przedsiębiorców częściej czyta również negatywne wpisy na temat swojej działalności. Odpowiednia reakcja na nieprzychylny komentarz jest kluczowa dla rozwiązania kryzysowej sytuacji. Nasza rada: przede wszystkim spokój i analiza. W tym artykule podpowiadamy, jak reagować na niekorzystne oceny w sieci i social media.
Po pierwsze: warto rozmawiać
Fanpage na Facebooku, profil na Instagramie czy w jakimkolwiek innym serwisie social media – to właśnie tutaj użytkownicy poszczególnych portali zostawiają swoje opinie. Pozytywne wpisy stanowią dla przedsiębiorcy jedną z najlepszych form promocji, gdyż są dostępne dla innych internautów, roznoszą się też wirusowo – szybko i bez dodatkowych nakładów finansowych. Niestety w równie błyskawicznym tempie użytkownicy dowiadują się o negatywnej ocenie firmy, poście na jej temat czy komentarzach do jej publikacji w social media.
Pierwsza reakcja przedsiębiorcy na niekorzystną ocenę to chęć jej usunięcia, my jednak zalecamy, by wejść z oceniającym użytkownikiem w dialog. Na nieprzychylne wpisy należy reagować zawsze – odpowiedź na ocenę, post czy komentarz jest bowiem pierwszym krokiem do rozwiązania sytuacji. Bardzo ważne jest, by odnieść się do problemu w kulturalny sposób, ponieważ arogancka odpowiedź wywoła jeszcze gorszy efekt niż sama opinia użytkownika.
Po drugie: identyfikacja i rekompensata
Social media pomagają nam zidentyfikować użytkownika dodającego opinię. Jeśli zweryfikowaliśmy zasygnalizowany przez niego problem i uznaliśmy, że sytuację rzeczywiście należy załagodzić (czyli negatywna ocena była uzasadniona), możemy zaproponować użytkownikowi upominek w ramach przeprosin: darmowy produkt, rabat na następne zakupy czy usługi.
UWAGA! Wielu użytkowników widząc, jak marka próbuje załagodzić sytuacje kryzysowe poprzez rozdawanie upominków czy rabatów, próbuje ten fakt wykorzystać. Dodają oni często nieuzasadnione niekorzystne komentarze tylko po to, by również uzyskać jakiś bonus. Jest jednak sposób, by ustrzec się przed takimi zachowaniami – warto komunikację z niezadowolonym klientem skierować na drogę prywatną (poprzez wiadomości prywatne lub e-mail). Publicznie łagodzimy sytuację, dodając neutralną, kulturalną odpowiedź, a jakąkolwiek formę rekompensaty proponujemy dopiero w prywatnej korespondencji – dzięki temu informacja ta dotrze tylko do zainteresowanej osoby, a nie do potencjalnych „naciągaczy”.
W podobny sposób należy rozwiązywać sytuacje kryzysowe wywołane przez negatywne opinie w Google Moja Firma. W wizytówce Google również mamy możliwość udzielenia odpowiedzi na ocenę konkretnego użytkownika. Warto skorzystać z tej opcji.
Najlepszy sposób na negatywne opinie: być przygotowanym!
Niekorzystnych opinii w sieci nie da się uniknąć, tym bardziej, że ich źródeł może być naprawdę wiele (pisaliśmy o nich w artykule: Źródła negatywnych opinii w sieci). Kluczowa jest więc szybka i odpowiednia reakcja. Najlepszą taktyką jest przygotowanie się do takich sytuacji – wtedy opanujemy je błyskawicznie.
Warto wypracować sobie procedurę reakcji na nieprzychylne wpisy i oceny, bez względu na ich rodzaj i charakter. Można przygotować komunikaty, które zamieścimy w odpowiedzi, zanim rozpoczniemy zarządzanie takim kryzysem. Ważne jest, by dostosować formę, ton i styl do kanału, przez który komunikujemy się z klientami oraz samych klientów. Jeśli niekorzystna opinia pojawiła się na Facebooku, gdzie kontaktujemy się z odbiorcami w sposób bezpośredni, nie sprawdzi się bardzo formalna komunikacja. Zalecamy również przenoszenie każdej dyskusji na temat negatywnych odczuć dotyczących produktów czy działalności firmy na drogę prywatną – dzięki temu nie tylko unikniemy jej rozprzestrzeniania się, ale też będziemy mogli potraktować klienta indywidualnie, oferując mu w ramach rekompensaty więcej niż moglibyśmy zaoferować na forum publicznym.
Rozwiązywanie sytuacji kryzysowych wymaga nie lada cierpliwości oraz, rzecz jasna, umiejętności dyplomatycznych – bardzo łatwo bowiem o to, by nieprzychylna ocena poszła dalej w świat dając złe świadectwo o naszej działalności. W tej sytuacji warto rozważyć powierzenie nadzoru nad opiniami w sieci specjalistom od marketingu internetowego, którzy doskonale znają zasady komunikacji w internecie. Pomogą oni wypracować procedurę reagowania na wpisy, będą też na bieżąco analizować dostarczane przez narzędzia monitoringu internetu i social media dane oraz szybko odnajdywać negatywne wzmianki o firmie.
