Dlaczego e-konsumenci porzucają swoje koszyki?
10 czerwiec 2016 | Kategoria: E-commerce
Zjawisko porzucania koszyków to największe utrapienie właścicieli sklepów internetowych. Tym bardziej, że skala tego problemu jest naprawdę ogromna – według Baymard Institute niemal 70% e-konsumentów w ostatniej chwili rezygnuje z zakupu upatrzonego produktu – zarówno w przypadku zakupów za pośrednictwem komputera, jak i urządzeń mobilnych. Dlaczego tak się dzieje i w jaki sposób temu przeciwdziałać?
Zbyt wysokie koszty zamówienia
Jedną z najczęstszych przyczyn stanowią zbyt wysokie koszty przesyłki. Co więcej, sytuacja, w której całkowity koszt zamówienia potencjalny klient poznaje dopiero w momencie przejścia do transakcji, również skutecznie go zniechęca do jej finalizacji. Jak temu zaradzić? Przede wszystkim liczy się szczerość – od pierwszego kontaktu z wybranym produktem konsument powinien mieć świadomość wszelkich dodatkowych kosztów, które będzie musiał ponieść w związku z zakupem. Inaczej bardzo szybko skieruje swą uwagę na konkurencyjny sklep i atrakcyjniejsze ceny.
Brak możliwości zakupu bez rejestracji
Wymóg założenia konta w sklepie internetowym to nie tylko jeden z najlepszych sposobów, by poszerzyć bazę danych, ale również zniechęcić e-konsumenta do finalizacji transakcji. Niestety, internautów odstrasza wizja wypełnienia długiego formularza, boją się również późniejszego „spamu” marketingowego. Rozwiązaniem tutaj jest z pewnością umożliwienie użytkownikom dokonania wyboru – złożenia zamówienia bez zakładania konta, rejestracji oraz logowania, jeśli są już klientami e-sklepu. Warto oczywiście przemycić gdzieś przy okazji informację o korzyściach, jakie konsument zyska, jeśli jednak zdecyduje się zarejestrować w e-sklepie.
Skomplikowany i długi proces zakupu
Warto na chwilę wrócić jeszcze do tematu wspomnianego wcześniej formularza, a co za tym idzie – systemu zakupu. Jeżeli finalizacja zamówienia trwa zbyt długo, jest niejasna lub wymaga od e-konsumenta podawania szeregu danych, które uzna on za zbędne (np. data urodzenia, e-mail czy numer telefonu), również porzuci on swój koszyk. Oprócz maksymalnie uproszczonego formularza zamówień, dobrze postrzegane przez internautów są również przejrzyste paski postępu, dzięki którym będą mogli śledzić etapy transakcji.
Automatyczne przeniesienie do kasy
Mówiąc o przyczynach porzucania koszyków, warto wspomnieć również o sytuacji, w której e-konsument po wyborze danego produktu jest automatycznie przenoszony do kasy. To zasadniczy błąd, który skutecznie hamuje go przed dalszymi zakupami. Najlepszym rozwiązaniem ponownie jest zatem pozostawienie klientowi wyboru. Warto na przykład za pomocą pop-up’a poinformować go o tym, że jego produkt został dodany do koszyka, a także zapytać, jaki jest jego dalszy zamiar – przejście do kasy czy też kontynuowanie zakupów.
Niepewność co do bezpieczeństwa zakupów
Bezpieczeństwo w sieci to podstawa – jeśli e-konsumenci nie zostaną poinformowani, że znajdują się na bezpiecznej stronie, prawdopodobnie zrezygnują z zakupów. Jeśli zaś przeglądarka zgłosi ostrzeżenie o niepoprawnym certyfikacie SSL, zrezygnują z nich na pewno. Dlatego też warto nie tylko zadbać o odpowiednie szyfrowanie strony, ale także uświadomić to konsumentowi podając mu jednoznaczny, wyraźny komunikat: „ten sklep jest bezpieczny”.
Co jeszcze sprzyja porzucaniu koszyków? Chociażby wysokie ceny, brak satysfakcjonujących metod płatności czy zwyczajnie brak zaufania do nowo powstałych e-sklepów. Nie wspominając oczywiście o problemach technicznych.
Statystyki dotyczące porzuconych koszyków przede wszystkim warto potraktować jako cenne źródło informacji dotyczących preferencji i oczekiwań potencjalnych klientów, a więc i wskazówek pod jakim względem sklep internetowy wymaga usprawnień. Taka wiedza (a raczej jej wykorzystanie) z pewnością przyczyni się do wzrostu sfinalizowanych transakcji oraz zadowolenia i zaufania e-konsumentów.
