Platforma ODR – nowe obowiązki dla e-sprzedawców!
29 styczeń 2016 | Kategoria: E-commerce, Prawo w sieci
15 lutego 2016 roku, zgodnie z rozporządzeniem UE dotyczącym internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich, zacznie funkcjonować unijna platforma internetowa ODR. Przepisy te wiążą się z nowymi obowiązkami dla europejskich e-sprzedawców.
Po co powstała i czym jest platforma ODR?
Celem rozporządzenia, które weszło w życie 9 stycznia br., jest przede wszystkim pobudzenie wzrostu handlu transgranicznego. Jego rozwój do tej pory skutecznie hamowały liczne trudności w kwestii zwrotów oraz reklamacji, z którymi, według statystyk, spotykał się co piąty europejski konsument. Nie bez powodu panuje zatem powszechna opinia, iż rozwiązywanie problemów z zagranicznym sklepem internetowym jest o wiele trudniejsze niż w przypadku rodzimych sklepów.
Tendencję tę ma za zadanie odmienić platforma ODR (z ang. Online Dispute Resolution), czyli interaktywna strona internetowa dla konsumentów i przedsiębiorców, którzy dążą do pozasądowego, szybkiego, bezstronnego i sprawiedliwego rozwiązania konfliktów. Mowa zatem o alternatywnym rozstrzyganiu sporów, czyli ADR (z ang. Alternative Dispute Resolution). Co istotne, dostęp do platformy będzie bezpłatny i możliwy we wszystkich językach urzędowych UE, co oznacza, że nie istnieje potrzeba tłumaczenia dokumentów na własną rękę – we wszystkim wyręczy konsumenta platforma ODR.
Jak przebiega proces korzystania z platformy ODR?
Dla przykładu, w sytuacji gdy zakupiony w sklepie zagranicznym towar okaże się wadliwy, konsument będzie mógł za pomocą platformy ODR złożyć stosowne zażalenie – służyć temu będzie specjalny, przyjazny dla użytkownika elektroniczny formularz. W momencie jego wysłania, platforma natychmiast przekaże właścicielowi e-sklepu informację o zgłoszeniu przeciwko niemu skargi. Następnie dwie strony muszą wspólnie podjąć decyzję odnośnie podmiotu ADR, czyli dowolnej instytucji zajmującej się rozstrzyganiem tego typu konfliktów, która zajmie się rozpatrzeniem danej sprawy. Gdy spór zostanie już przekazany właściwemu podmiotowi ADR, a ten wyrazi zgodę na jego rozwiązanie, strony zostaną poinformowane o przepisach proceduralnych oraz, w niektórych przypadkach, o kosztach danego postępowania. Proces ten kończy ostatecznie rozstrzygnięcie sporu i poinformowanie o jego wynikach stron. Wszystko odbywa się oczywiście drogą elektroniczną.
Nowe obowiązki dla e-sprzedawców
Wprowadzenie nowych przepisów oznacza również nowe obowiązki dla właścicieli sklepów internetowych. Po pierwsze, na stronie sklepu w widocznym miejscu (na przykład w regulaminie lub podstronie dotyczącej reklamacji) należy zamieścić czytelną informację dla konsumentów dotyczącą możliwości skorzystania z platformy ODR wraz z podaniem przekierowującego na nią linku (LINK). Poniżej podajemy przykładowy tekst, który można zamieścić na stronie sklepu:
„Konsument może skorzystać z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń. Chcąc skorzystać z możliwości polubownego rozwiązywania sporów dotyczących zakupów internetowych, Konsument może złożyć swoją skargę np. za pośrednictwem unijnej platformy internetowej ODR, dostępnej pod adresem: http://ec.europa.eu/consumers/odr/„
Po drugie, e-sprzedawca ma również obowiązek poinformowania konsumenta o platformie ODR w momencie, gdy złoży on reklamację. Jednak to nie wszystko.
W sytuacji gdy dany przedsiębiorca jest zobowiązany lub też dobrowolnie zobowiązał się do współpracy z jednym bądź też większą liczbą podmiotów ADR, powinien on również zamieścić o tym informację na stronie sklepu. Ten obowiązek jednak w większości przypadków nie dotyczy polskich e-sprzedawców – polskie prawo nie wymaga korzystania z alternatywnych metod rozwiązywania sporów (czyli ADR). Oznacza to, że w sytuacji, gdy zgłoszona zostanie przez klienta skarga, właściciel polskiego sklepu internetowego nie musi wyrażać zgody na mediacje w ramach platformy ODR.
Jakie korzyści wiążą się z platformą ODR?
Możliwość skorzystania z tego typu rozwiązania to przede wszystkim sposób na ograniczenie kosztownych i czasochłonnych sporów sądowych. To również wygoda dla konsumentów, którzy w razie napotkania problemów podczas zakupów w sklepach internetowych (zarówno lokalnych, jak i europejskich) lub też składania reklamacji będą mogli szybko i łatwo złożyć skargę na danego e-sprzedawcę i równie sprawnie dany spór rozstrzygnąć. Takie procedury z pewnością zachęcą Europejczyków do robienia zakupów w e-sklepach poza granicami własnego kraju, a co za tym idzie – staną się przyczyną wzrostu przyjaznego wszystkim europejskim krajom handlu transgranicznego.
