Kryzys w social media? Tylko spokojnie!
6 marzec 2015 | Kategoria: Social media
Zmagały się już z nim takie marki, jak Wedel, Nestle, Sokołów, Play, nc+ czy BZ WBK. W ostatnim czasie także Empik, Wittchen oraz…miasto Kraków. Mowa o kryzysie w social media.
Wydawać by się mogło, że takie kryzysy to coś, na co internauci tylko czekają. To dobry bodziec do tego, by w końcu wyrazić negatywną opinię (skoro już ktoś jako pierwszy poruszył ten problem…), pohejtować (takie hobby) czy też po prostu poczytać wpisy innych (pośmiać się, pozałamywać ręce lub też zrobić screena i puścić go w świat). Użytkownicy Facebooka nie znają litości – nic nie umknie ich uwadze. Z czego tak naprawdę wynikają kryzysy w mediach społecznościowych i jak nie wywoływać wilka z lasu?
Większość kryzysów swoje źródło ma w nieprzygotowaniu danej marki do komunikacji za pośrednictwem tego istotnego w ostatnim czasie kanału przekazu informacji. Niewłaściwy wpis, zawierający różnego rodzaju błędy, dwuznaczności czy też informujący o jakimś fakcie, który nie przypadł do gustu fanom, ale także na przykład brak reakcji na ich posty, czyli ignorowanie potrzeb klientów – to przysłowiowe zapalniki.
Przykładem faktu, który wyjątkowo mocno nie spodobał się klientom, jest sytuacja sprzed paru miesięcy, kiedy to w sklepach Lidl pojawiły się przecenione torebki ekskluzywnej marki Wittchen. Jej klienci poczuli się rozczarowani i oszukani – kupując produkty tej firmy, chcieli mieć coś „nie dla każdego”, z wyższej półki. Wyraz swojego niezadowolenia dali oczywiście na Facebooku.
Mechanizm jest zazwyczaj jeden. Na fanpage’u pojawia się wpis-zapalnik → czujni internauci robią screen ekranu, zanim marka zdąży zorientować się, że popełniła błąd i ewentualnie usunąć posta → screen rozpowszechnia się dzięki kwejkom, joemonsterom czy innym wykopom, aż wreszcie zaczynają przerabiać ten wątek bardziej poważane portale. Kryzys gotowy. A wraz z nim straty – wizerunkowe, a w efekcie często i finansowe.
Aby go uniknąć konieczne jest określenie grupy docelowej oraz strategii działania. Istotne jest także przewidzenie możliwej reakcji fanów na dany wpis, gdyż nieprzemyślany post, zwłaszcza pod kątem konkretnych odbiorców, zazwyczaj spotyka się z falą krytyki. Bardzo ważne jest także to, by fanpage’a służył fanom jako kompetentne biuro obsługi klienta.
Najlepszym przykładem, jak do tej pory, „olania” klientów jest kryzys związany z satelitarną platformą cyfrową nc+, która obiecała klientom nowe, korzystne oferty – ostatecznie otrzymali oni „mniej za więcej”. Oliwy do ognia dolał fakt, że w tym samym czasie wystąpiły też problemy z połączeniem się telefonicznie z konsultantami. Efekt? Zasypanie oficjalnego fanpage’a nc+ negatywnymi komentarzami, a nawet utworzenie nowego o wymownej nazwie „Antync+”, który w zastraszającym tempie zyskał na popularności. Co na to samo nc+? Zrobiło coś najgorszego – schowało głowę w piasek, pozostawiając klientów samych sobie.
Warto pamiętać, że jeśli nie udało się uniknąć kryzysu, trzeba przygotować odpowiednią linię obrony. A jest nią po prostu przyznanie się do błędu, ale nie sztuczne i wymuszone – internauci wyczują to i będą kontynuować proces pogrążania marki. Nie można również pozostawić komentarzy fanów bez odpowiedzi. Alternatywą dla przeprosin jest błyskotliwe i sprytne wybrnięcie z sytuacji w postaci riposty – takie działanie wymaga jednak ogromnej kreatywności i wyczucia sytuacji. Najważniejsze jest, by z każdej, nawet najmniej istotnej wpadki, wyciągać wnioski na przyszłość.
Media społecznościowe to niezwykle skuteczny kanał komunikacji, o ile potrafi się umiejętnie wykorzystać jego możliwości. Każdy niewłaściwy ruch może niestety skutkować gwałtowną i nieprzychylną reakcją fanów, dlatego tak istotne jest określenie strategii działania lub też oddanie fanpage’a w fachowe ręce, które będą wiedziały jak wybrnąć z każdej sytuacji.☺
