Czego pragną e-konsumenci?
18 luty 2015 | Kategoria: E-commerce, E-marketing
Wraz z rozwojem branży e-commerce wymagania klientów-internautów stale się zwiększają, przez co wiele niedostosowanych do oczekiwań e-sklepów znacznie traci na zainteresowaniu. W jaki sposób stworzyć zatem i poprowadzić sklep internetowy, by trafił on w gusta potencjalnych klientów?
Mówi się, że najważniejsze jest pierwsze wrażenie. W związku z tym warto zadbać, by strona nie ładowała się dłużej niż 3 sekundy, inaczej internauta zniechęci się do portalu i w efekcie zrezygnuje z wcześniejszych planów związanych z zakupami. Co więcej, w większości przypadków (80%!) nigdy już do niego nie powróci.
Gdy e-sklep sprosta początkowym oczekiwaniom klienta, rozpoczyna się proces wyboru interesującego go produktu. Trwa on zazwyczaj 90 sekund – tylko tyle czasu witryna ma na „kupienie” konsumenta. Jak się okazuje, aż dla 92% kupujących online najsilniejszym bodźcem do dokonania zakupu są zdjęcia produktów. Oczywiście tylko te o dobrej jakości, przedstawiające dany towar z kilku stron i w pełni oddające stan rzeczywisty. Jeśli będzie inaczej – istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że w 25% przypadkach zakup zostanie zwrócony. Równie przychylnym okiem klienci patrzą na krótkie filmiki, prezentujące dany produkt.
Można domniemać, iż jedynie nieliczne grono internautów przed dokonaniem zakupu nie zapoznaje się z recenzjami innych e-konsumentów. W odniesieniu do tego warto zadbać, by w sklepie internetowym funkcjonował system umożliwiający wyrażanie opinii o produktach – zarówno tych pozytywnych, jak i negatywnych. Te drugie mogą posłużyć jako konstruktywna krytyka, na którą oczywiście właściciele e-sklepu w odpowiedni sposób zareagują – celem jest satysfakcja konsumenta i udowodnienie, że świadczy się profesjonalne usługi. Co ciekawe, większość konsumentów podejmuje decyzję o zakupie danego produktu po przeczytaniu maksimum 6 recenzji.
Dlaczego zaś e-konsumenci porzucają koszyk w trakcie zakupów? Okazuje się, że nie mają cierpliwości do zakładania kont, które wymagane są do realizacji zakupu. E-klienci nie lubią także długich procesów finalizacji zamówienia – powinien posiadać maksymalnie 5 kroków, w których będzie się wymagać jedynie niezbędnych do realizacji transakcji danych. Internauta powinien mieć również możliwość śledzenia, dzięki tzw. paskowi postępu, na którym etapie procesu właśnie się znajduje. Warto także zamieścić w formularzu widoczne funkcje „dalej” oraz „wstecz”.
Innym istotnym czynnikiem wpływającym na decyzje e-konsumentów są kwestie związane z płatnościami. Internauci lubią mieć wybór, zatem jeśli widzą logo zaufanych kart kredytowych w panelu płatności, czują się dużo bezpieczniej. Do rezygnacji z transakcji przyczynia się także oferowanie klientom jedynie jednego sposobu dokonania zapłaty – niedostępność preferowanej przez nich formy płatności skutecznie ich zniechęci. Dlatego też warto wyjść naprzeciw wszystkim najczęstszym upodobaniom konsumentów.
Jeśli internauta uzna, że koszt dostawy jest zbyt wysoki, zrezygnuje z transakcji i zacznie szukać korzystniejszych ofert u konkurencji. Tym bardziej, jeśli znajdzie tam kody rabatowe, które w znacznym stopniu zwiększają satysfakcję z zakupu – ponad połowa konsumentów przyznaje się, że nie kupiłoby określonego produktu, gdyby nie możliwość skorzystania z rabatu.
Klienci są wymagający i nic w tym nadzwyczajnego. Przy obecnym spektrum sklepów internetowych mają prawo oczekiwać wszelkich udogodnień. Warto wczuć się w rolę e-konsumenta, gdyż spojrzenie z takiej perspektywy pozwoli odnaleźć błędy w funkcjonowaniu sklepu, udoskonalić go, a następnie cieszyć się wzrostem dokonanych przez klientów transakcji i pozytywnych opinii.
Jeśli myślisz o założeniu sklepu internetowego lub jego udoskonaleniu, skontaktuj się z nami przez formularz kontaktowy, który znajdziesz poniżej.
